Come le soluzioni di intelligenza artificiale aumentano la qualità del servizio

Come creare esperienze di servizio perfette

Che si tratti di una grande azienda, di un produttore tradizionale o di una start-up appena fondata, se volete avere successo nell’e-commerce non dovete solo soddisfare le aspettative dei vostri clienti finali, ma anche offrire loro un’esperienza ottimale. Questo include un servizio proattivo, un’interazione personalizzata e un’esperienza di acquisto perfettamente connessa attraverso tutti i punti di contatto. Per i consumatori, l’esperienza del prodotto, dell’acquisto e del servizio è diventata inscindibile. Una perfetta CX multicanale è quindi fondamentale per il successo di un’attività online. Solo chi offre ai propri clienti beni e servizi personalizzati può convertire gli acquirenti una tantum in clienti fedeli e massimizzare il valore del periodo di permanenza dei clienti.

L’intelligenza artificiale (IA), l’apprendimento automatico e l’automazione costituiscono la base, sia per esperienze di acquisto perfette che per tempi di risposta rapidi alle domande di assistenza nel processo di acquisto e nella comunicazione post-acquisto.

I vantaggi delle soluzioni di assistenza clienti basate sull’intelligenza artificiale in sintesi

Le semplici domande dei clienti trovano risposta in tempi record

Molte richieste di primo livello via e-mail e chat possono essere gestite in modo completamente automatico. I chatbot e gli agenti di supporto virtuale forniscono ai clienti risposte adeguate direttamente sul sito web.

L’intelligenza artificiale supporta gli agenti di servizio

Il personale di supporto di secondo e terzo livello riceve proposte di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Questo garantisce una maggiore risoluzione al primo contatto. Gli agenti dell’assistenza possono lavorare più velocemente e fornire immediatamente le risposte giuste con il supporto di sistemi intelligenti.

Le esperienze di acquisto personalizzate spingono la CX

L’apprendimento automatico è un sottocampo dell’intelligenza artificiale. Analizzando i dati in tempo reale con l’aiuto di macchine di apprendimento, i clienti ricevono contenuti e suggerimenti su misura. Ciò consente esperienze self-service personalizzate, più rapide e convenienti rispetto alla ricerca di informazioni sul sito web. I potenziali acquirenti che visitano nuovamente un negozio ricevono raccomandazioni adeguate in base al loro comportamento precedente.

Tuttavia, la massima qualità del servizio è possibile solo con la giusta personalizzazione

Perché sono la categorizzazione precisa e il riconoscimento degli argomenti a rendere l’intelligenza artificiale un elemento di svolta nell’assistenza ai clienti. PVS Relationship Services ha un’ampia esperienza nel campo dell’intelligenza artificiale e può consigliarvi la soluzione giusta per le vostre esigenze. L’azienda di Stoccarda, specializzata in servizi di assistenza ai clienti, utilizza diverse applicazioni di intelligenza artificiale per i suoi clienti. I clienti beneficiano quindi delle migliori pratiche e utilizzano modelli di successo già collaudati. Gli strumenti di intelligenza artificiale utilizzati sono personalizzati per ogni cliente, ampliati se necessario e adattati ai processi. In questo modo, diventano una base importante per i servizi premium ai clienti.

La comunicazione proattiva riduce le richieste di assistenza ai clienti

Una comunicazione trasparente e proattiva con i clienti è un altro fattore importante per una CX di successo. Sapevate che la domanda WISMO (Where is my order?) è la richiesta di assistenza più frequente? Inviando i link di tracciamento, rispondete già in anticipo alle potenziali richieste di informazioni. Le pagine di tracciamento vi offrono anche la possibilità di indirizzare i vostri clienti verso il negozio web da qui. Lo stesso vale per i processi di restituzione trasparenti e digitali. Più semplice è il processo e migliore è la notifica dello stato dei resi e dei rimborsi, più soddisfatti saranno i clienti. Uno stretto scambio di informazioni vi permette anche di gestire le aspettative dei vostri clienti: se comunicate tempestivamente i ritardi di consegna, non solo alleggerite il vostro team di assistenza, ma rafforzate anche il rapporto con i clienti.

Per un cliente del settore della moda, ad esempio, PVS RS ha avviato un progetto pilota qualche tempo fa e da allora fornisce un’assistenza basata sull’intelligenza artificiale: le e-mail con domande sulla posizione delle spedizioni non finiscono a un agente di servizio, ma vengono elaborate e rispondono in modo completamente automatico. Sulla base delle informazioni contenute nella posta (indirizzo e-mail del mittente, numero d’ordine o di tracciabilità), il software cerca la merce nei sistemi di tracciabilità di DHL, UPS e Hermes. Quindi invia un’e-mail di risposta predefinita nel look and feel dei fornitori di moda con la data di consegna prevista. È più personale e più facile da usare rispetto all’invio di link di tracciamento.

La protezione e la sicurezza dei dati sono essenziali

Molto prima di questo dibattito, il motto di PVS RS era “La sicurezza prima di tutto”. Per questo motivo, viene prestata una cura meticolosa per garantire che tutti gli aspetti della protezione dei dati siano presi in considerazione nell’elaborazione completamente automatizzata delle e-mail. Solo se il sistema di intelligenza artificiale è in grado di assegnare il 100% del contenuto della posta, compreso il mittente, il meccanismo ha effetto. Non appena si riscontra una discrepanza, la richiesta viene verificata dall’assistenza di primo livello. Tra l’altro, ciò avviene anche quando un cliente pone diverse domande nella sua mail. In questo caso, anche le loro domande riceveranno una risposta collettiva. Questo garantisce un elevato livello di soddisfazione dei clienti e assicura una percezione positiva del marchio

Conclusione: Con una CX perfetta e una comunicazione lungimirante, si creano esperienze di acquisto e di servizio perfette per i clienti.